Manager : comment gérer (avec succès) les conflits au travail

conflit au travail

Les conflits sont inhérents au monde du travail ce qui explique qu’il faut savoir les appréhender. Les gérer appartient au métier de manager et ça n’est pas toujours chose facile à faire.

Voici quelques conseils divulgués par Stéphane M., directeur des ressources humaines depuis 20 ans et donc manager d’équipe lui aussi, pour vous en sortir pour le mieux possible lorsque ces situations de conflits se produisent.

La meilleure façon de gérer les conflits au travail : éviter d’avoir des conflits

Le plus simple pour gérer les conflits au travail est de ne pas en avoir.

Il est donc essentiel pour cela de tout mettre en œuvre pour être dans l’anticipation au maximum.

Qu’il s’agisse de conflits avec le responsable de service ou de conflits entre salariés, il est possible d’éviter les difficultés qui peuvent apparaître en les gérant le plus en amont possible.

Je peux vous assurer avec certitude que les tensions ou les problèmes ne se résolvent jamais tout seul et que laisser pourrir la situation ne sert absolument à rien.

Aussi, dès que  vous sentez la moindre tension dans une équipe, il convient de réunir autour d’une table les différents protagonistes afin de gérer le problème avant qu’il ne soit trop grave.

Il ne faut en aucun cas le faire en culpabilisant la moindre personne mais en ayant une vision positive, une volonté de solutionner un problème.

Donner la parole au maximum aux membres de l’équipe permettra avec certitude de travailler dans une ambiance sereine et apaisée qui permettra aussi de donner de très bons résultats professionnels.

Même si certains pensent qu’il s’agit d’une perte de temps, croyez-moi cela en fera gagner beaucoup à un moment ou à un autre.

Les conflits entre membres de l’équipe

La première catégorie qui peut apparaître est le conflit entre membres d’une même équipe.

Si la difficulté provient d’une situation personnelle, il sera très difficile d’intervenir pour un manager qui ne doit pas s’immiscer dans la vie privée de ses salariés. En effet, impossible de gérer une situation si deux salariés sont fâchés depuis le lycée pour une histoire de petite copine (et oui cela arrive).

Le rôle du manager dans ce cas-là se résume à rappeler que nous sommes dans l’entreprise pour travailler et que la vie privée ne doit pas intervenir dans les relations au travail.

Lorsque le conflit est dû à des motifs professionnels et que celui-ci n’a pas pu être anticipé, il va convenir de la gérer de manière calme et apaisée.

Comme pour tout problème ou toute difficulté, il va falloir :

  • dans un premier temps identifier la source, l’origine de ce conflit.
  • dans un second temps le définir avec précision et tomber d’accord avec les parties prenantes pour cette définition.

A partir de là, il faudra discuter pour travailler sur l’origine du conflit afin de faire disparaître celle-ci et sur les solutions à mettre en place dans les meilleures délais.

Généralement le fait que le manager se saisisse du problème va permettre de solutionner ce conflit assez rapidement.

Ce sont d’ailleurs, en général, les protagonistes qui vont trouver la solution par eux-mêmes.

Il suffit juste au manager d’être un médiateur et d’organiser les débats de la manière la plus calme possible.

Ce n’est qu’à ce prix que les difficultés entre employés pourront disparaître le plus sûrement.

Les conflits avec le manager

conflit avec manager

Il peut dans certains cas arriver que le conflit soit un conflit avec le manager.

Soit parce que le membre de l’équipe reproche quelque chose à son responsable soit au contraire que le responsable ne soit pas content de son salarié.

Il arrive en effet qu’il faille dire à des membres de son équipe des choses qui ne fassent pas plaisir et que de ce fait cela crée de véritables tensions dans le collectif de travail.

Il est essentiel pour le manager de toujours bien écouter le salarié qui lui reproche quelque chose.

En effet, parmi les qualités que doit avoir un manager il y a la modestie : il faut accepter de ne pas forcément toujours avoir raison.

Un manager peut commettre des erreurs mais la plus grande des erreurs serait de ne pas l’avouer et de ne jamais remettre en question ses propres pratiques professionnelles.

En sens inverse, si le manager entre en conflit avec le salarié car il lui reproche quelque chose, il doit faire preuve de vigilance car parfois le salarié ne fait pas bien son travail ou n’a pas un comportement adapté pour des raisons personnelles qui peuvent être graves.

Il est donc toujours essentiel avant de rentrer dans le vif du sujet, de prendre des nouvelles du membre de l’équipe avec lequel vous êtes en conflit car parfois il peut y avoir une situation que vous ne soupçonnez pas forcément et qui vous ferait agir de manière différente si vous la connaissiez.

Ne jamais réagir à chaud

Quoi qu’il en soit et quelle que soit l’origine et la gravité du conflit, les personnes en conflit, il convient de ne jamais réagir à chaud.

Un bon manager est une personne qui sait prendre du recul et qui analyse avant d’agir.

De plus, prendre du recul permet toujours de dédramatiser la situation, de moins la prendre à cœur et donc de gérer avec plus de sérénité.

Lorsqu’on décide de prendre du recul (pas trop longtemps tout de même), il peut être pertinent d’en informer l’équipe tout en précisant que vous prenez la situation en main mais que vous vous laissez le temps nécessaire de la régler avec le plus d’efficacité possible.

Les salariés sont donc rassurés car ils savent maintenant que vous ne laisserez pas pourrir la situation et que vous allez prendre les mesures nécessaires pour que le conflit prenne fin de manière totalement définitive. En agissant de la sorte, vous aurez déjà accompli la moitié du chemin ce qui est déjà pas mal pour n’avoir encore rien fait.

Écouter toutes les parties prenantes

Lorsque l’on veut être un manager efficace qui prendra les bonnes décisions, il est toujours important de prendre la température des deux côtés du conflit.

Une bonne décision ne peut se prendre qu’en ayant écouté les deux thèses et ce d’autant plus que nous savons que dans la vie, rien n’est tout blanc ni tout noir.

Il est donc encore une fois très important de recevoir les membres de l’équipe concernés par le conflit et ensuite de se laisser le temps de la réflexion.

Prenez toujours le temps de réfléchir et de mesurer les diverses conséquences que pourrait avoir votre décision et ce quelle qu’elle soit pour finir.

Les conséquences de la décision doivent être bien réfléchies car il ne faut surtout pas que le remède soit pire que le mal.

Prendre une décision ferme et définitive

Une fois la décision prise, celle-ci doit être ferme et définitive.

En effet, si tel n’est pas le cas et que vous changez parce qu’une des personnes n’est pas satisfaite vous risquez de perdre toute votre crédibilité (d’où l’intérêt de parfaitement bien réfléchir en amont).

Ce n’est qu’à ce prix-là que vous deviendrez un manager respecté et apprécié pour ses prises de décision et ce même si ces décisions ne font pas forcément toujours plaisir.

Il vaut mieux trancher que d’apparaître comme un indécis ou un frileux.

Ne pas laisser pourrir la situation

Comme je l’ai déjà précisé, il est essentiel de ne pas laisser pourrir la situation et de prendre votre décision dans les meilleurs délais.

Expliquer la décision prise

Pour finir, vous devez absolument faire part de votre décision.

Vous devez expliquer de quelle manière vous avez décidé de mettre fin au conflit.

En recevant les différents protagonistes de manière individuelle ou de manière collective en fonction des cas, vous pouvez avoir la certitude que les choses seront définitivement réglées et que dans ce cadre, il sera possible de se concentrer sur le travail et non plus sur le conflit.

Il est clair que l’ensemble des procédures à suivre peut paraître un peu compliqué mais il est évident que ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez voir disparaître le conflit en cours.

Cela permettra d’ailleurs également de prévenir de futurs conflits. Ceci d’autant plus s’il est possible de s’exprimer et de communiquer assez facilement au niveau des services de l’entreprise ou de l’administration.

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