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Expert :Comme le dit le proverbe, “il n’y a que ceux qui ne font rien qui ne font pas de bêtise”. Aussi, s’il vous arrive de commettre une erreur dans votre travail, le mieux est de reconnaître celle-ci et de vous excuser au plus vite.
Nous allons voir de quelle manière il convient de procéder.
Comment s’excuser auprès d’un client par email ?
L’envoi d’un mail peut être une solution adaptée pour s’excuser auprès d’un client d’une erreur ou d’un retard par exemple.
Soyez sincère
La première chose qu’il convient de faire lorsque l’on a commis une erreur consiste à reconnaître celle-ci.
En effet, un client pourra toujours vous pardonner de vous être trompé, mais il ne supportera jamais que vous soyez de mauvaise foi et que vous cherchiez à le prendre pour un idiot en reportant la faute sur quelqu’un d’autre.
Expliquez vous
Dans votre mail, le mieux est d’expliquer pour quelle raison vous avez pris du retard ou vous avez commis telle ou telle erreur.
Parfois, d’ailleurs, aucune excuse ne peut être avancée et il peut juste s’agir d’un manque d’attention ou d’une erreur grossière.
Encore une fois, cela peut vraiment arriver à tout le monde (le tout est que cela ne se reproduise pas trop souvent et surtout pas avec le même client).
Acceptez la responsabilité
Lorsque l’on commet une erreur, le mieux est toujours d’en assumer la responsabilité.
Même si un membre de votre équipe a commis la faute, vous devez au moment de vous excuser la prendre pour vous.
Il sera toujours temps de prendre les mesures nécessaires pour que cela ne se renouvelle pas.
Mais, ce n’est pas le problème du client qui veut juste que la personne qui lui envoie le mail assume ses responsabilités et ainsi dédouane totalement le client ou son équipe.
Reconnaître l’impact de l’erreur
L’erreur que l’on a commise peut parfois avoir des conséquences importantes pour le client.
Il ne faut donc surtout pas se dédouaner, considérer que les répercussions sont peu importantes.
Un retard de livraison peut avoir de réelles conséquences pour une entreprise ou même pour un particulier qui attendait un cadeau à offrir pour un anniversaire par exemple.
Ce n’est pas à la personne ou à l’entreprise qui a commis une erreur de considérer que celle-ci est sans importance.
Et, même si le client considère que l’erreur n’a pas de conséquences trop graves, vous ne devez pas prendre les suites par-dessus la jambe.
Proposez une solution
Il est essentiel une fois l’erreur commise de proposer une solution pour réparer celle-ci.
Il va s’agir soit d’offrir une ristourne pour la prochaine commande, soit de faire un cadeau ou de tout mettre en œuvre pour que les suites de cette erreur soient le moins préjudiciable possible.
Modèles d’emails d’excuses professionnelles à un client
Voici quelques exemples de mails d’excuses qui prennent en compte les conseils que nous venons de vous donner.
Exemple 1 : Email d’excuse pour deadline non respectée
Monsieur,
Je me permets de vous faire parvenir ce message pour vous présenter toutes mes excuses. En effet, l’article que je devais vous rédiger ne l’a pas été dans les temps, ce qui je vous le confirme n’est pas normal.
Pour m’excuser, je vous offre le prochain article, ce qui, je l’espère, nous permettra de poursuivre notre collaboration dans les prochains mois malgré ce retard, qui, je peux vous l’assurer, ne se renouvèlera pas.
Exemple 2 : retard de livraison / deadline non respectée
Madame, Monsieur,
La livraison de votre livre n’a pas été réalisée dans les temps et nous nous en excusons. Nous avons connu un dysfonctionnement qui ne peut en aucun cas être considéré comme anodin.
La satisfaction de notre clientèle est au centre de nos priorités. De ce fait, nous vous offrons un crédit de 15 euros pour votre prochaine commande qui, je peux vous l’assurer, sera livrée de manière express sans aucun frais supplémentaire.
Nous vous renouvelons nos excuses au nom de toute notre équipe.
Exemple 3 : rendez-vous annulé
Monsieur Dupont,
Je me permets de vous faire parvenir ce message pour m’excuser d’avoir fait annuler le rendez-vous que nous devions avoir ce matin à 9 heures et demie. En effet, un événement totalement imprévu m’a obligé à ne pas tenir mes engagements envers vous et croyez-moi que j’en suis le premier désolé.
Je vous remercie donc de me faire part de vos prochaines disponibilités. Je m’arrangerai pour être disponible selon vos souhaits et à l’heure qui pourra vous convenir le mieux.
Je vous prie une nouvelle fois de bien vouloir accepter ce contretemps qui je l’espère n’aura pas trop de conséquence négative pour vous.
Exemple 4 : réunion manquée
Bonjour Monsieur le Président,
Je me permets de vous faire parvenir ce message afin de m’excuser de mon absence à notre dernière réunion de service organisée hier.
Je sais que cette réunion était importante, mais pour une raison personnelle très sérieuse, il ne m’a pas été possible de me rendre disponible. Je ne manquerai en conséquence pas de me procurer le compte rendu et de participer à la mise en route des mesures qui ont été préconisées.
Je vous remercie pour votre compréhension, Monsieur le Président, et je vous assure de ma présence pour notre prochaine rencontre, mais aussi de ma motivation sans faille.
Bien à vous.
Exemple 5 : produit ou expérience négative
Madame,
J’ai bien reçu votre message dans lequel vous me faites part de votre expérience négative en ce qui concerne la dernière formation que vous avez achetée. Je vous assure que je suis vraiment désolé de cela et vous remercie sincèrement de votre retour qui va nous permettre de progresser.
Afin de m’excuser, je vous joins les codes d’accès pour notre meilleure formation que je tiens à vous offrir. J’ai la certitude que celle-ci vous satisfera pleinement.
Je vous renouvelle mes excuses et espère que malgré cela, nous aurons l’occasion de travailler à nouveau ensemble.
Exemple 6 : ne pas répondre à un email
Monsieur,
Je viens de recevoir votre message dans lequel vous vous plaignez de ne pas avoir eu de retour suite à votre mail envoyé il y a 3 semaines.
Je tiens à m’en excuser personnellement, car notre entreprise a toujours l’habitude de répondre dans les deux jours aux messages qui nous sont envoyés par nos clients.Après recherche, il s’avère que votre message a été orienté dans les indésirables, ce qui explique notre oubli.
Nos équipes vont vous répondre dans la journée avec la plus grande précision pour que vous soyez toujours satisfait de nos services.
Je vous remercie pour votre compréhension et de votre patience.
Exemple 7 : oublier de faire quelque chose
Bonjour Madame,
Je viens de m’apercevoir que je ne vous ai pas préparé le colis que vous aviez demandé. Je tiens à m’excuser personnellement pour cet oubli qui n’est pas acceptable.
Pour m’excuser, je vous fais partir votre commande dans la journée et je prends en charge les frais de livraison.
Pour information, nous sommes en train de travailler sur ces processus précis afin d’éviter que de tels incidents ne se renouvellent.
Je vous remercie pour votre compréhension.
Bien à vous
Exemple 8 : malentendu
Madame,
Je vous prie de bien prendre en compte ce message pour vous faire part d’un malentendu qui a eu lieu entre nos deux entreprises. Nous avons cru que vous veniez chercher votre commande et vos équipes avaient la certitude que nous allions vous livrer.
Je sais que cela vous a causé du tort et c’est pour cela que j’ai demandé à ce que vous soyez finalement livrée dans la journée. Pour nous faire pardonner, j’ai ajouté un petit supplément à votre commande, qui, je l’espère, vous fera plaisir.
Je vous présente une nouvelle fois mes excuses au nom de toute mon équipe et espère très sincèrement que ce malentendu n’entachera en rien notre partenariat.
Exemple 9 : erreur de facturation
Madame, Monsieur,
Suite à notre dernière conversation téléphonique, il s’avère que nous vous avons facturé à plusieurs reprises la commande de chaussures de sécurité que vous avez passée la semaine dernière.
Vérification faite, nous reconnaissons cette erreur et ne manquerons donc pas d’annuler cette double facturation qui je peux le comprendre a pu vous perturber.
Vous recevrez dans les prochains jours un courrier officiel de l’entreprise pour remettre à jour votre état comptable et ainsi repartir sur des bases saines.
En vous remerciant pour votre compréhension.
Bien à vous.
